CX（ユーザー体験）向上コンサルティング

こんなお客様にお勧めします。

主な対象となる業種・規模

業種 : 製造業・サービス業・小売業（ECサイトでの販売）
従業員 : 10~300名程度

以下のようなお悩みを持っているお客さまに有効です。

提供している製品・サービスの売上を上げたい
提供している製品・サービスの顧客満足度を向上させたい
新たな製品・サービスを開発するヒントが欲しい

次のような効果が期待されます。

POINT 1 ターゲットとなる顧客像を明確化し、顧客の行動や感情を検討することで、顧客との接点を増やすための妥当性の高い施策ができるようになります。その結果、顧客に対する製品・サービスの認知度が向上します。
POINT 2 顧客が製品・サービスを購入する動機や、購入の際の阻害要因を検討することで、予め対策を講じやすくなります。その結果、提供する製品・サービスの販売・契約の確度が向上します。
POINT 3 顧客のニーズや顧客の抱える課題を深く検討することによって、より適切な付加価値を提供することが可能になります。その結果、製品・サービスにおける顧客の満足度が向上します。

STEP00

2～3週間程度

課題の明確化

現状の事業環境を整理・分析し、製品・サービスに対して抱えている課題を明確にします。課題に基づいてUXを向上させる製品・サービス、およびターゲットとなる顧客を明確にします。

実施例
自社分析・外部環境の分析	自社分析：今までの営業・プロモーション活動はどのように行われているのか、及びそれらの成果について分析します。外部環境の分析：顧客の動向や今までの顧客との関係性を整理・分析し、現状を把握します。競合の動向や競合の提供している製品・サービスを分析します。

STEP01

1~2週間

顧客像の再定義

ターゲット顧客の属性を明確化したペルソナを設定します。ペルソナとは商品・サービスの買い手となる架空の典型的なユーザー像を指します。

実施例
ペルソナ設定	マーケティングにおけるターゲティングとは30代の有職女性といったぐらいの具体性です。それに対してペルソナとは、大阪市在中、35歳、堺筋本町にオフィスのある企業に勤めている、法人営業担当係長、一か月の小遣いは5万円……といった、実在する人物のように詳細に設定したものです。ペルソナを設定することで、買い手のイメージがより明確になり、具体的、かつ成果の高い打ち手を検討しやすくなります。

STEP02

2～4週間

買い手のニーズや接点の検討

設定したペルソナに基づいて、買い手と製品・サービスとの接点、買い手の取りうる行動、抱えるニーズや課題といったことを検討するためにカスタマージャーニーマップを作成します。カスタマージャーニーマップとは、買い手が商品・サービスを認知する前から、認知し、検討し、実際に購入した後までの一連の行動や思考、感情のプロセスを見える化したものです。

実施例
カスタマージャーニーマップ作成	カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客に対して社内で共通認識を持つことができます。また、課題の優先順位を明確にすることができ、より効果的な打ち手を検討できるようになります。

STEP03

2～4週間

打ち手の検討

作成したカスタマージャーニーマップに基づいて、具体的な打ち手を検討し、行動計画を作成します。

実施例
改善案の検討・行動計画作成	改善案の検討：カスタマージャーニーマップより得られた情報に基づいて、商品・サービスや営業・プロモーション活動の改善案を検討します。行動計画作成：成果目標、担当者、行動予定を具体的にして、最終的に行動計画に落とし込みます。

あくまでソリューションは一例であり、お客様のご要望に応じてご提案内容・コンサルティングフローは異なります。