経営コラム

「誰が言うか」がとても重要な時代

モノが売れない時代といわれます。なぜモノが売れなくなったのでしょうか？ それは、大量の商品と情報があふれかえるようになったからです。

多くの商品の品質は日常で使うには充分なレベルにあります。車もパソコンも冷蔵庫も新製品がでても新しい体験が得られるほどの変化はありません。また、誰もが気軽に情報発信できる時代となり、日々大量の情報が生み出されています。

そのような環境におかれたお客様は「何を買ったらよいのか」「どの情報を信じたらよいのか」がわからなくなっているのです。その結果、お客様の購買行動は変化しました。知っている人、仲が良い人、信頼できる人からの情報やおすすめに基づいて購入の判断をするようになったのです。つまり「誰が言うか」がとても重要な時代へと変化しました。

今までのルールが通用しない時代となったわけですから、これまでと同じように行動していてもモノが売れないのです。

このような時代においてFacebookは非常に重要な役割を果たします。

その理由は２つです。

ひとつは、Facebookは口コミが広がりやすいメディアである、ということです。Facebookには「いいね」「シェア」といった口コミが広がる仕組みがあります。

もうひとつは、Facebookに参加している人はすべて実名で登録し、「誰が言うか」が明確になっています。Facebook上でお客様が共感するメッセージや会社や商品に関するストーリー、あるいは専門知識や最新情報といったお客様の役に立つ情報、などお客様にとって価値ある情報を発信すれば、それが口コミで多くの人へと伝わっていきます。つまり、Facebookを活用することで、多くのお客様の購買行動に影響を与えることができるわけです。

口コミというのは企業がお金で制御できるものではありません。

Facebookは中小企業が大企業と対等に勝負できるメディアともいえるでしょう。Facebookを活用することが、新しいビジネスのルールにおいて勝者となる近道なのです。

Facebookがお客様との関係性を深める

Facebookが非常に重要な役割を果たすもうひとつの理由は、Facebookには お客様とコミュニケーションを取る仕組みがある、ということです。今後日本 の人口は減少し続けていきます。次々と新規顧客を増やすことは難しくなっていくでしょう。

また、新規顧客を獲得するコストは既存の顧客に再販売するためにかかるコストの約10倍といわれます。つまり、今後企業が収益を拡大していくためには既存のお客様に繰り返し購入していただくことが必要となります。

では、お客様に繰り返し購入していただくためには何が必要でしょうか？お客様が満足する商品・サービスを提供する、ことだけでは不十分です。お客様があなたの商品・サービスを繰り返し購入しない理由、その多くは「あなたの商品・サービスのことを忘れているから」なのです。たとえ、あなたの商品・サービスに満足したとしても、たくさんの商品、たくさんの情報に囲まれて生活しているうちにそのことを忘れてしまうのです。

したがって、お客様に忘れられないこと、お客様に思い出していただくこと、それが収益拡大のための重要なポイントとなります。

Facebookには「いいね」や「コメント」などでお客様とコミュニケーションを取る仕組みがあります。また、Facebookグループという限られた参加者だけが交流できる場をつくる仕組みもあります。このような仕組みを活用してお客様と対話を行うことで、お客様との関係性を深め、お客様にとって忘れられない存在になることができます。

その結果、既存のお客様に継続的に商品・サービスを購入していただけるようになるのはもちろん、そのお客様がファンとなり、よい評判を多くの人に伝えることで、新規顧客も増加していくのです。Facebookはあなたの商品・サービスのファンをつくるために非常に有益なツールなのです。

売れるための仕組み作りが必要

「よしわかった、Facebookを使えば売上があがるんだよね！」いえいえ、残念ながらFacebookだけをやっても売上はあがりません。なぜなら、Facebook上ではモノは売れないからです。Facebookを訪れている人は友達とコミュニケーションを取るために、あるいは友達の発信する情報を見るために、Facebookのページを開いています。Amazonや楽天のページを見ている人は、何か買おうと思って来ているわけですから、そこでセールスをすれば売上につながります。

しかし、Facebookを見ている人は何かを購入しようなどとは全く思っていないわけですから、そこで売り込みをしても売れないどころか悪い印象を持たれてしまうだけです。

では、売上につなげるためにはどのようにFacebookを活用すればよいのでしょうか？その答えは「売れるための仕組み」をつくるということです。

例えば、Facebookからホームページへ誘導し、ホームページ上で資料を請求していただいたり、商品を購入していただく。 また、ホームページ上でメルマガに登録していただき、メルマガでお客様との関係性を深めてから商品を購入していただく。 あるいは、店舗ビジネスであればFacebookのイベント機能を活用して店舗でのイベントを開催したり、Facebookクーポンを配布してお店に来店していただき、お店で商品を購入していただく。

そして、一度購入していただいたお客様には、前回お話したようにFacebookを活用して更に関係性を深めていくことで、リピート購入や口コミにつなげる。こうした「売れるための仕組み」をつくることが必要です。

仕組みさえ作ってしまえば、あとはお客様とのコミュニケーションを続けていくことで必ず成果につながります。多くの企業はこうした仕組みを考えずにFacebookに労力を費やした結果、時間やコストを無駄にするだけで終わってしまうのです。

これまで3回に渡ってお伝えしてきましたが

・お客様にとって価値ある情報を発信する

・お客様とのコミュニケーションを大切する

・売れるための仕組みをつくる

これらがFacebookで売上アップを実現するための重要なポイントです。

日本におけるFacebookの利用者が1,000万人を超えた今がFacebookをビジネスに活用する最大のチャンスです。